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唐山工行借奥运舞台造金牌服务

发布时间:2020-03-26 13:48:33 阅读: 来源:提花机厂家

提升服务品质,打造“金牌服务”,是唐山工行集全行之力为北京奥运会献上的一份厚礼。借奥运东风,促服务升级,是唐山工行审时度势借力发力的明智选择。他们充分利用毗邻京津的有利地势,精编服务网,巧打机制牌,借奥运大舞台,倾心打造服务“金牌”,有力地促进了服务水平的提高。自年初以来,成功实现了客户投诉数量的持续下降和客户表扬数量的持续攀升,收到了预期成效。

一、精编细织服务网

抓管理,建立纵向到底、横向到边、贯穿全行的服务管理链条:在市、支两级行分别成立服务工作领导小组,各部室、支行分别设立服务工作专管员,出台相应的服务管理和考评机制,确保事事有人管、件件有着落,搭建起协调联动的服务管理链条;积极探索并建立客户满意度测评体系,完善职责明确、反应迅速的售后服务机制和客户投诉处理机制,将提高客户满意度作为服务工作的核心指标,将有效降低客户投诉作为工作中的重中之重,让“以客户为中心”的经营理念深入人心,贯穿全行;围绕着“上级为下级服务、二线为一线服务”的服务宗旨,相继推出重要业务凭证集中配送、网点机具集中保障、营业网点延时收款、信贷审查集中发起、高端客户集中维护等一系列切实有效的服务举措,进一步解放一线劳动力,让他们全心全意抓服务,一心一意搞营销,自上而下构建起“领导为员工,上级为下级,二线为一线,全行为客户”的大服务工作格局。

抓网点,建立功能齐全,面向中外客户,优质高效的柜台服务网:把服务工作当作基本功,坚持一把手亲自抓、主管行长现场抓,每月召开服务工作会议、每天召开网点晨会,及时掌握服务情况,随时解决服务问题;推行弹性工作制、弹性工作窗口和营业网点“一班制”,通过人力资源的进一步整合,充实一线人员,增加网点柜台数量。同时,大力开展技术练兵和业务培训,提高网点员工业务水平和服务效率,有效解决柜面拥堵问题;设立奥运绿色通道,增加可受理外汇业务种类,为外汇业务集中的网点添置多国外币鉴别仪和多国外币点钞机,建立外币应急互享协作关系,进一步完善外汇服务功能,提高外汇服务的能力和水平。

抓自助设备,建立方便快捷、运行良好的自助服务通道。制定并出台了自助设备巡访制度和奥运期间ATM吞卡处理应急机制,进一步加强自动柜员机装卸钞管理,加大库存余额的监测力度和监测频率,进一步提升自助设备服务水平,确保国内外客户、本异地客户都能方便、快捷地使用自助设备,享受自助服务。

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